研修「東京ディズニーリゾート ゲストサービススタイルから考える」がおこなわれました!

平成30年9月28日、教育委員会主催のスポット研修「東京ディズニーリゾート ゲストサービススタイルから考える」が行われました。

講師は、潮サービス部長。15名の職員がこの研修に参加しました。



“人はなぜディズニーランドに行くのでしょうか?”
子供はもちろん大人も楽しめる多様なアトラクションと個性豊かなマスコットたち、今年35周年(日本)を迎え、未だに客足が衰えない理由はこれだけでなく、サービススタイルにもあるようです。

第1部はサービススタイルについてのお話。要点をシンプルにまとめると、キャスト(従業員)が目指すもの“ゴール”は「ゲストに『ハピネス(幸福感)』を提供する」こと。とてもシンプルです。そしてこれを果たす為、行動基準があります。これもシンプルに4つだけ。そして明確な「ゴール」と「行動基準」を共有することで、キャストは自発的に考え、判断し、行動することができる。故に1人1人のサービスのクオリティが自然と上がっていく、という好循環が生まれるそうです。
これを踏まえ、私たちの法人“松栄会”について考えるグループワークを行いました。皆さんの意見を聞いていると、我々の目指すものが今一つ明確ではなく、統一した目標や行動基準が必要であろうという見解が多かったようです。





第2部では、第1部の内容を基に“松栄会”の「ゴール」を考えました。スタッフ全員が組織の理念を共有し、自ら行動することが大切である、ということを踏まえ、個人ワーク・グループワークを行いました。皆さん悩んでいましたが、松栄会の為に頑張って考えていました。



東京ディズニーリゾートで実践しているサービススタイルは、参考にすべき点が多くあると感じました。ゴール・行動基準がシンプル且つわかりやすいということは、大事なものが明確であるということであり、物事を決めていく上で重要なことですよね。
“シンプル・イズ・ベスト”、我々の目指すゴールをこれからも考えて行きたいです。

Posted at 2018年10月07日 17時59分49秒

 
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